Déjà plus de 6 mois que j’essaie d’aider deux chaînes de restaurants à gérer leur réputation/communication en ligne. Et donc 6 mois, que j’essaie de dompter l’usine web de tripadvisor dont plusieurs dizaines de fiches de restaurants.
Et c’est l’enfer !

TripAdvisor s’en fiche des propriétaires de restaurants.

Il a bien prévu un module pro pour les hôtels mais rien pour les restaurants. C’est une multinationale qui ne possède aucun représentant en France et ce qu’ils veulent c’est des avis et encore des avis. Puisque en 2014, on apprenait que chaque avis rapporte à tripadvisor 14€ !
La même année, ils ont acheté La Fourchette pour entre autres et surtout engranger de l’argent sur les réservations et récupérer les avis qui sont synchronisés entre les deux sites.

Mais voici un aperçu des différents problèmes que vous avez sûrement ou allez sûrement rencontrer en essayant de gérer le tripadvisor de vos restaurants :

Tout d’abord, l’impossibilité de gérer plusieurs comptes sur un même ordinateur

C’est une sécurité pour éviter que les clients se créent des dizaines de comptes pour créer de faux avis sauf qu’il n’ont pas prévu que des agences de communication pourraient être amenées à gérer plusieurs chaînes voir tout simplement plusieurs restaurants.

Impossible de distinguer compte pro tripadvisor de compte perso, alors si j’ai le malheur d’aller voir les avis d’un établissement à titre perso par exemple pour Londres et que je suis connectée. Le soir même, je reçois un mail de Tripavisor « Voici quelques suggestions adresses pour votre prochain voyage à Londres ».
Sympa quand on gère le compte sur une adresse pro partagée…

Doublon de fiches restaurants impossible à supprimer

N’importe qui peut créer une fiche de restaurant sur TripAdvisor.
Alors parfois la première fiche créée n’est pas pertinente dans sa nomination ou juste dans l’adresse et le prochain client ne l’a pas trouvée lorsqu’il voulait déposer un avis alors il a créé une autre fiche pour le même établissement.

Depuis plus d’un mois, j’ai fait des demandes pour supprimer une fiche d’un établissement doublon qui a la même adresse mais enregistrée sur deux nominations différentes. Une fois aucun retour, et ce matin ils me répondent qu’ils n’acceptent pas ma demande.
A chaque fois que j’envoie un mail, il m’envoie une réponse automatique.

L’interface pour gérer une fiche établissement n’est pas du tout ergonomique et pertinente.
Les appeler ? C’est la première chose que j’ai voulu faire. La hotline n’est pas en France (c’est hors-forfait), ils ne sont pas du tout sympathiques au téléphone.
En tant que community manager, j’ai bien essayé de les joindre sur le compte twitter français. Ils m’ont répondu plusieurs jours après une réponse « type » sans jamais répondre précisément à mon problème.

Devenir propriétaires de plus de 50 fiches de restaurants

Afin de pouvoir gérer chaque établissement et pouvoir répondre en cas de problème en privée, il a fallu confirmer que nous étions les propriétaires des établissements.
Dans un premier temps, j’avais un tableaux excel avec toutes les coordonnées de chaque établissement (adresses postales, tel) et puis j’ai indexé les urls des fiches TripAdvisor de chaque restaurant.

Malgré un mail où j’avais eu une réponse type « merci de nous envoyer les adresses des établissements en question » ce que j’ai fait. J’ai reçu une semaine plus tard un mail me disant que c’était impossible (comme la plupart du temps).
Alors pour chaque restaurant, nous avons composé plus de 50 fois les infos de la carte bancaire de la société pour pouvoir certifier que nous sommes propriétaires.
Pas rassurant et cela veut dire que n’importe qui avec une carte bancaire peut se prétendre gérant d’un établissement tripadvisor.

Suppression d’un avis douteux

Gérer plus de 50 restaurants, ce sont des dizaines d’avis par jour. Il faudrait une personne à temps plein juste pour répondre à chacun.
Ils nous arrivent parfois d’en trouver certains plus que douteux où les restaurants concurrents sont carrément cités. Du genre « n’allez par là mais plutôt là. » On signale à TripAdvisor qui nous dit que ça fait partie des conditions générales d’utilisation et que par conséquent ils laissent l’avis (oui à 14€ ça se garde même un faux avis)

Voilà ce n’était qu’un bref aperçu des multiples problèmes rencontrés sur TripAdvisor en tant que professionnel, ça ne fera certainement pas avancer le problème mais ça soulage de le partager et ça pourra peut-être aider d’autres restaurateurs qui galèrent avec l’usine TripAdvisor.

Si vous cherchez une community manager freelance spécialisée dans la restauration, n’hésitez pas à me contacter sur le site de mon activité.

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